Es un poco complicado hablar sobre soporte sin hacer mención a la lealtad del cliente. Pero, ¿qué quiere decir la lealtad del cliente? Se trata del potencial que tiene un cliente al adquirir los servicios y productos de una empresa específica durante un tiempo determinado.
Cuando los clientes siguen haciendo compras en tu negocio, lo más probable es que sientan un vínculo emocional con tus productos y marca. Este vínculo se construye con el paso del tiempo, luego de haber tenido interacciones positivas entre los consumidores y la empresa.
El soporte cumple un papel indispensable en la lealtad del cliente, puesto que los equipos son los encargados de generar esa confianza, al tener un soporte que es eficiente y útil.
¿Quisieras saber cómo incrementar la lealtad de tus clientes con una base de conocimiento? ¡Aquí lo sabrás!
¿Qué es una base de conocimiento de servicio al cliente?
Una base de conocimiento es aquella que permite a tus clientes un autoservicio. ¿Y esto qué quiere decir? Que obtienen sus propias respuestas a través de las preguntas frecuentes, reduciendo así los altos costos que se producen en trabajo adicional para el equipo de atención al cliente.
Al tener esta herramienta de manera eficaz, estarás proporcionando información inmediata y exacta que suelen buscar los consumidores, de una forma fácil de utilizar y organizada. Además, aumenta la experiencia y lealtad al cliente, ya que los mismos tendrán la información correcta cuándo y cómo la deseen.
Una base de conocimientos para aumentar la lealtad de tus clientes
Contar con un sistema de gestión del conocimiento le da más facilidad a los clientes para que tengan acceso a toda la información de tus productos y negocio. Con una base de conocimiento, los clientes podrán resolver sus problemas por sí mismos, mantenerse informados y acceder a soluciones por parte de una fuente confiable.
Pero, ¿cómo saber si estás creando un contenido valioso que ayude a incrementar la lealtad de tus clientes? Cuando evalúas tu base de conocimiento, es un poco difícil identificar por dónde comenzar a enfocar sus esfuerzos. Por ello, aquí tienes algunos consejos que te ayudarán en esto y ganes esa lealtad que tanto deseas.
Lo más recomendable es que revises tus análisis de soporte, de manera que puedas identificar en dónde los clientes presentan más inquietudes e inconvenientes. Es necesario saber cuáles son los términos de búsqueda que no dejan de aparecer, qué artículos han marcado como negativos o inútiles, etc.
Para poder crear un contenido que sea útil, lo mejor es que expliques a detalle todo sobre el mismo. Todo contenido debe ser realmente informativo y accesible para cualquier tipo de persona. Mientras la información esté más clara, los clientes estarán encantados con tu negocio, incrementando así la lealtad.
Una información que está desactualizada y antigua no va a ayudar a tus clientes a que puedan resolver sus problemas. Por lo tanto, se recomienda que cualquier contenido que esté en tu base de conocimientos siempre lo mantengas actualizado. Cuando un contenido es lo más útil posible, mayor va a ser la confianza que tendrán los clientes con tu marca, generando lealtad en los mismos.
Incluye enlaces a la base de conocimientos en tu página de inicio, página de contacto, Página de ayuda, menú y en el pié de la página. Hazle saber a los usuarios que hay una base de conocimiento que quizás pueda resolver sus dudas en pocos minutos.
Invertir en fidelizar a los clientes siempre dará frutos
Son muchas las razones por las que debes emplear esta herramienta. La primera de ellas tiene que ver con la retención de clientes, puesto que la mayoría de los clientes abandonan una compra cuando no consiguen información suficiente del producto o servicio, lo que hace que se vayan a la competencia al haber tenido una mala experiencia en la atención al cliente.
La segunda razón tiene que ver con clientes más satisfechos y leales. Cuando hay un número menor de entradas, quiere decir que los clientes se sienten satisfechos. De esta manera, se puede aprovechar el soporte y la base de conocimientos, para brindar una solución a sus problemas o inquietudes que se pueda resolver más rápido, en lugar de llamar al equipo de atención al cliente o escribirles a través del correo electrónico. Los clientes, para incrementar la lealtad, están esperando que se les ofrezca un soporte instantáneo.
Por lo general, los clientes no compran servicios o productos. Ellos compran soluciones rápidas a sus problemas. Por lo tanto, es recomendable que aumentes esa lealtad superando las expectativas que tienen los clientes.
Intenta crear buenos sentimientos en los consumidores y resolver sus problemas lo más rápido posible. Los clientes prefieren mucho más un autoservicio que tener que comunicarse con un agente directamente. Permitir que los usuarios puedan encontrar respuestas por sí mismos, va ayudar a que los retengas, tengan lealtad hacia tu negocio y los mantengas felices. ¿Te animas a emplear una base de conocimientos? ¡Inténtalo!
Si estás buscando mejorar tu website y/o tienda electrónica, échale un vistazo a nuestro artículo “5 Estrategias Para el Futuro de las Ventas Online” que publicamos en nuestro blog.
A la hora de ofrecer sus productos y servicios, muchas empresas no cuentan con un embudo de ventas claro y preciso que les ayude a cumplir sus metas.
Si tu producto o servicio ya cumple con la cualidad de ser innovador, solo necesitas algunas optimizaciones para lograr mejorar tus conversiones. Conoce las principales estrategias que deberás implementar para lograr más ventas online.
La publicidad online es una estrategia de marketing que implica el uso de Internet como un medio para obtener tráfico a un sitio web y enviar mensajes de marketing a los clientes adecuados….
¿Sabías que mejorar la tasa de conversión de tu sitio web puede marcar la diferencia entre el éxito y el estancamiento? Optimizar la tasa de
Con Google Analytics 4 (GA4) ya consolidado como el estándar de análisis de datos en 2024, los equipos de marketing deben aprovechar todas las funciones
La redacción SEO consiste en planificar, crear y optimizar contenido según los requisitos de los motores de búsqueda. Este proceso incluye varios pasos, como la
Servicios globales de estrategia y marketing digital enfocados a resultados.
Una respuesta